ISO9001質量管理體系與企業質量管理
作者：鄧偉雄
來源：《商場現代化》2018年第05期
摘 要：企業的生存與發展的一個重要決定因素就是“產品質量”，隨之而生的是怎樣把質量工作做好，除設立專門的質量部門外還引入了ISO9000族標準為企業建立一套完善的質量管理體系，過程中通過各種預防手段進行質量把控，目的是把質量控制在一個較高的水平，為此發揮ISO9001質量管理體系在企業質量管理的作用成為質量管理的基石。
從1900年開始至今質量管理經歷了質量檢驗--統計質量控制--全面質量管理三個階段，美國質量管理大師威廉·戴明博士提出“質量是生產出來的，不是檢驗出來的”，指明了企業生產不能單靠檢驗來控制質量，而是注重生產過程控制環節，通過嚴控生產工藝和按作業指導書進行生產，在生產過程層層把關才能有效的提高產品質量。“國際化標準組織”在1994年提出了ISO9000族標準，這套標準不受具體的行業或經濟部門的限制，廣泛適用于各種類型和規模的組織，促進各類組織在國內和國際貿易中得到相互理解和相互信任。
一、ISO9001標準發展
二次世界大戰后各國所制定的本國標準形成了貿易壁壘，標準不同產生的經濟糾紛不斷，為了統一標準以便于成員國共同執行減少貿易糾紛，ISO組織于1987年頒布了ISO9000標準系列第一版，標準經過不斷的更新和修改經歷了1994版、2000版、2008版，并于2015年發布了最新版的ISO9001標準，中國在1987年成立“全國質量保證標準化特別工作組”后等效采用了國際ISO9000標準的GB/T10300《質量管理和質量保證》系列國家標準，并于2016年發布最新版GB/T19001《質量管理體系-要求》，這就是ISO9001在我國發展的歷程。
二、企業質量管理
1.企業質量管理現狀
國內企業在市場全球化影響下越來越注重質量管理，一些小型的私人作坊通過粗放式的質量檢驗來滿足產品需求，大型企業則規范性管理，逐漸開始引入ISO9001質理管理體系認證，通過第三方的審核評價企業的現狀，通過體系的建立提高員工的質量管理意識，讓質量成為企業的生命關鍵點，但也存在企業內部各部門職責不清、管理層次冗長、隨意制定企業的目標并沒有進行有效的考核、缺乏相應的運行記錄、人員培訓流于形式、個別企業為了獲得證書應付式的進行外審，沒能很好的將企業質量管理與ISO9001管理體系有機的融合，企業沒有發生根本性的改變。
2.ISO9001質理管理體系與企業質量管理
ISO9001質量管理體系2015版與2008版之間有了較大的改變，新標準體現了管理體系的3個核心概念：P（計劃）D（實施）C（檢查）A（處置）循環、過程方法、基于風險的思維。將原的“產品”擴大到“產品和服務”，企業向顧客提供的不是單一的產品，還有附帶的服務，最終是讓顧客滿意，增加顧客對企業的忠誠度。以下就ISO9001質量管理體系與企業的一些共性進行淺談。
（1）在管理體系中首先關注的是“組織環境”，組織的環境在宏觀上是指企業或公司所處的外部市場經營競爭環境和內部管理、知識環境條件；微觀上指的是車間或班組的內部管理環境，在企業管理中應做到如下：①在基于風險的思想指導下無論是站在宏觀或是微觀上了解組織環境都應認清主體在環境中的位置，以“組織相關方需求和期望”和“顧客滿意”為出發點，運用“SWOT戰略分析方法”確定企業在國內和國際市場上的競爭優劣勢、風險和機遇，從而將企業的內部資源和外部環境更好的有同機結合起來。②充分調動管理人員的主觀能動性不搞“一言堂”，聽取各方面的建議，圍繞著提高企業核心競爭力開展各項工作，在經營活動中，領導層以企業的產品和服務滿足顧客的需求和期望為最終目的，通過風險和機遇策劃企業每年的經營環境，運用相應的過程方法如：企業年度經營計劃、企業的形象宣傳、企業產品和服務的市場分析報告、新產品的研發和新業務的開拓和企業的方針目標等增加企業在市場的占有份額和提高競爭力。
（2）質量管理體系中的“過程方法”函蓋了PDCA循環的內容，體現在GB/T 19001-2016《質量管理體系要求》中的策劃條款、支持條款、運行條款、績效評價條款、改進條款。
①管理層次不能過多需進行“扁平化”管理，杜絕管理職責不清，2016版標準不再強調任命組織的“管理者代表”，更多體現的是最高管理者的職責和權限，最高管理者根據企業特點將職責和權限進行了分配，明確職能和完善考核機制擬推動管理的自覺性和杜絕遇事互相推諉工作作風。在“策劃”職能中，領導層在基于風險基礎上策劃出組織每一年總的“質量目標”，并將質量目標按照職能分解到各層級，并對目標的完成情況進行考核，通過“以日保旬、以周保月、以月保季、以季保年”的考核確保年度各項目標的完成。
②在GB/T 19001-2016的“支持”條款中，圍繞著企業策劃應對風險和機遇的措施與質量目標所提供的支持，為了保證企業的正常運轉和產品服務滿足相關方的需求和期望，最高管理需提供：基礎設施（建筑物、設備、辦公設施等）、人力資源、組織的知識（法律法規、職工培訓等）。人力資源在企業運行中起到關鍵性作用，企業每年制定各層級人員的培訓方案，有針對性的提高管理人員管理水平和操作人員的專業技能，使人員持證上崗，規范企業的管理。
③在GB/T 19001-2016的“運行”條款中，以滿足產品和服務提供要求所需的運行過程，包括：產品服務策劃、產品和服務的設計開發過程、原輔料的采購過程、產品和服務的實現過程。各層級根據分解的質量目標采取相應的控制措施擬完成各項目標任務，在產品實現過程控制中，企業應設立專門的質量管理部門和生產部門，產品根據客戶要求設定了生產工藝--操作流程--產品標識--質量檢驗合格標準--產品放行--產品交付后活動。在制定產品生產工藝時就涉及到“質量管理體系”中的設計開發，以滿足顧客需求和期望為最終目的，設計人員前期需將顧客和供應商列入設計活動中，把顧客對產品的要求做為信息輸入，供應商參與設計過程可保證供應物資的穩定性和后續服務。在開始穩定生產后組織就需考慮人力資源和控制方法，生產線配備一些有經驗的管理人員和質檢人員，針對產品的特性明確質量關鍵控制點，通過定時巡檢和抽檢在線監控產品質量，根據產品的特點確定各類生產和質量記錄要點，如：交接班記錄、原輔料抽檢記錄、產品在線監測數據記錄、供應商合格評定和評審資料等。利用記錄的結果可考核質量管理體系運行適應性、有效性和充分性、產品過程控制和產品質量情況，為企業積累各方面有效的數據，通過各項數據分析中得出企業發展趨勢和結論。GB/T 19001-2016質量管理體系標準就是規范了生產過程執行的流程，為顧客提供合格穩定的產品和服務。
④在GB/T 19001-2016的“績效評價”、“改進”兩個條款中，指導企業開展“內部審核”和“管理評審”這兩項活動，領導者通過這兩項活動可獲得組織在一年運行過程中質量管理體系的績效，了解組織是否按照策劃運行。在活動中發現組織運行過程中的短板開展改進，企業每年可通過“顧客滿意度調查表”的形式了解顧客對組織產品服務的期望，通過市場調查的手段了解潛在顧客，將這方面的信息整合為產品設計和開發的輸入端，“以顧客為關注焦點”更好滿足需求。
質量管理體系的認證在我國已開展了很多年，通過第三方外部審核評價企業運行管理體系的有效性、適宜性和充分性，并為企業提供可改進其績效的信息，企業在運行ISO 9001-2015的過程中通過內部質量管理總結自身一套管理方法，以進行認證為監督手段推進企業的管理工作。
參考文獻：
[1]山田秀.《TQM全面品質管理》.東方出版社，2016年4月1日.
[2]嬈小風.《工廠質量控制精細化管理手冊》.人民郵電出版社，2014年1月.
[3]《質量管理部規范化管理工具箱》.人民郵電出版社，2013年1月.